Robotiseren leidt tot vernieuwde focus op de ‘customer’

Volgens Michael Treacy en Fred Wiersema is het hoofdzaak om de nummer één in de markt te zijn in Product leadership (product innovatie), Customer intimacy (klantaandacht) of Operational excellence (superieure operatie en uitvoering). Treacy en Wiersema pleiten voor het beheersen van alle drie de disciplines waarbij de organisatie dient te excelleren op één discipline[1]

Recente technologische ontwikkelingen bieden juist nu de mogelijkheid om vanuit een verhoogde mate van “operational excellence” te gaan excelleren op “customer intimacy”. Tijd komt vrij om te inventariseren op welke wijze producten of diensten beter kunnen aansluiten op de wensen van de klant. Kan het excelleren dan op meerdere disciplines gaan plaatsvinden?

Ja, wij denken van wel. In de situatie waarin een organisatie een hoge mate van operational excellence bereikt (6Sigma) komt tijd vrij om aandacht te geven aan waardetoevoegende activiteiten voor de klant. De wensen en behoeften van de klant worden meer inzichtelijk en de voedingsbodem voor innovatie is daar.

Uitgangspunt is wel dat er een superieure operatie en uitvoering wordt bereikt. De vraag is: hoe?

Als voorbeeld: een customer service afdeling verricht diverse administratieve werkzaamheden om orders te verwerken, klachten af te handelen, prijsdiscussies te voeren, vrachtnota’s te verwerken en facturen te sturen. Tijd om met de klant te bespreken op welke wijze de dienstverlening verbeterd kan worden is nagenoeg niet aanwezig.

Veel van de werkzaamheden die door deze afdeling worden verricht zijn foutgevoelig. Order informatie wordt niet goed overgenomen, informatie uit verschillende systemen wordt verkeerd geïnterpreteerd omdat deze systemen nog niet volledig zijn geïntegreerd, facturen worden geprint in enveloppen gestopt en naar de verkeerde klanten gestuurd. Tijdige afhandeling van werkzaamheden staat onder druk. Is de klant blij? Nog niet.

Het zou fantastisch zijn, vanuit bedrijfseconomische overwegingen, om de werkzaamheden 24 uur per dag, zonder fouten, volgens vast algoritmes uit te voeren. Met daarbij uiteraard de informatie over productie, kwaliteit en resultaat. Prijsclaims en klachten zullen gaan afnemen omdat de procesuitvoering op een hoger kwalitatief niveau worden uitgevoerd. Er komt tijd beschikbaar om continue op zoek te gaan naar verbeteringen en deze te implementeren.

De technologische ontwikkeling die dit toekomstbeeld gaat realiseren is aanwezig. Software robots kunnen worden ingezet om deze operational excellence te realiseren. Machine learning kan worden ingezet om kwalitatief betere (en snellere) prognoses op te stellen. Software robots werken volgens vaste algoritmes die foutloos worden uitgevoerd. Als een proces niet door de robot kan worden afgerond zal de activiteit als uitzondering worden gerapporteerd en kan de robot geleerd worden om in toekomstige soortgelijke situaties wel de juiste proces executie uit te voeren. En dat 24 uur per dag.

Software robots, ook wel RPA, is “the next big thing” om de verhoogde mate van operational excellence te bereiken (als het al niet het “huidige big thing” is). De vraag die veel organisaties hebben is: welke processen zijn geschikt om te robotiseren? Veel adviseurs schetsen een ideaal beeld van lage investering en snelle resultaten bij bijvoorbeeld het robotiseren van het Procure-to-Pay proces of andere financiële processen.

Vanuit door RGP uitgevoerd kwalitatief onderzoek blijkt dat organisaties, op basis van het geschetste potentieel, vaak als eerste optie kiezen voor het robotiseren van financiële processen omdat hierbij de verwachting is dat er snelle terugverdientijd op de investering is.

Uit ons onderzoek blijkt ook dat juist deze organisaties, vanuit hun eerste ervaringen met RPA, adviseren om eerst te leren wat het robotiseren van een proces inhoudt en wat de impact op de organisatie is voordat er gekeken wordt naar processen met een verhoogd financieel risico.

Robotiseren heeft een enorme indirecte impact op de organisatie. Medewerkers kijken kritisch naar de ontwikkelingen en deze weerstanden moeten worden gemanaged. De competentie om robots in te richten en te onderhouden moet worden gebouwd. De resourcing strategie van de organisatie moet worden aangepast. Skills rondom data analytics en continous improvement moeten worden vergroot, naast communicatieve vaardigheden en innovatiekracht.

De organisatie moet zich juist op deze indirecte impact voorbereiden om daarna in een versneld tempo te kunnen doorpakken. Kortom: beginnen klein, bereidt de organisatie voor en ontwikkel een visie voor de langere termijn.

[1] https://www.strategischmarketingplan.com/marketingmodellen/waardestrategieen-treacy-en-wiersema/

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s