Luchtvaartpassagiers en gebruikte boeken

Een aantal keren per jaar vlieg ik vanaf Schiphol. Tijdens de laatste keer, het begin van mijn vakantie, word ik me bewust van het vertrek-proces. Afgezien van winkelen en koffiedrinken heb ik tussen de aanschaf van mijn ticket en het door de slurf lopen in 10 korte of langere fysieke rijen gewacht, heb ik 15 digitale of persoonlijke contactmomenten gehad waarbij ik me 9 keer heb moeten identificeren met ticket, boarding pass en/of paspoort.

In Lean is wachten één van de vormen van waste. Maar wat is op Schiphol “waste”; het wachten van KLM medewerkers, van Schiphol medewerkers, of het wachten van de passagiers?

Als passagier ervaar ik in ieder geval weinig van de wacht- en contactmomenten als toegevoegde waarde. Een soort gelijke vraag lijkt ook valide bij de gemiddelde supermarkt waar klanten wachten terwijl niet alle kassa’s open zijn.

Voordat ik in het vliegtuig stapte moest ik denken aan Van Dijk Educatie, een voormalige werkgever. Eén van hun producten is het verkopen en verhuren studieboeken waarbij de studenten/leerlingen hun gebruikte boeken aan het einde van een schooljaar weer kunnen inleveren. Lang voordat Lean Six Sigma algemeen goed werd minimaliseerde Van Dijk Educatie het aantal keren dat een boek fysiek moest worden opgepakt in hun processen. Hierdoor werd de logistieke efficiency vergroot. Ook verschoven zij destijds zoveel mogelijk activiteiten van de centrale backoffice naar het directe klantcontact tijdens het inleveren van de boeken. Door in één keer in aanwezigheid van de klant zoveel mogelijk van het totale proces af te wikkelen, werd zowel de klantvriendelijkheid als de efficiency significant vergroot. Als het proces voor passagiers op een vergelijkbare wijze onder de loep zou worden genomen, zou ik onze nationale luchthaven dan als plezierig gaan ervaren in plaats van als een noodzakelijk kwaad?

Door de beschikbare informatie over vluchten en reizigers moet een goede afstemming tussen bezetting en reizigersstromen mogelijk zijn. Qua proces is het ongetwijfeld niet eenvoudig om tegemoet te komen aan alle belangen van veiligheid, efficiency en klantvriendelijkheid. Toch lijken de huidige wacht- en contactmomenten (zie kader) voor geen van de partijen bevredigend.  Binnenkort hierover eens een boom opzetten met mijn RGP supply chain collega’s.

Presentation2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s