Performance management en IT-ontwikkelingen: Flexibiliteit van performance management is cruciaal

bRGP organiseerde dit voorjaar vier dialoogsessies met het thema Lef! Lef is niet alleen nodig om de economische crisis te lijf te gaan, maar ook om actief de onderwerpen waar we het met u over hadden bij de kop te pakken. Dit betreft een uitweiding van het artikel in Dialogue III die begin oktober uit komt.

In de dialoogsessie Performance Management die RGP in 2013 voor relaties heeft gehouden zijn wij vooral ingegaan op de kritische succesfactoren en indicatoren en hebben wij kort stilgestaan bij relevante IT-ontwikkelingen. In dit artikel staan wij uitgebreider stil bij de gevolgen en mogelijkheden van deze IT-ontwikkelingen voor het performance management van bedrijven en instellingen.

De wereld om ons heen verandert steeds sneller. Om te voorkomen dat performance management achter deze veranderingen aanloopt, wordt de flexibiliteit van performance management systemen steeds belangrijker. Sterker nog: de waarde van een flexibel performance management systeem zal op de langere termijn in hoge mate bijdrage aan het succes van een organisatie. Daarnaast neemt de hoeveelheid beschikbare data fors toe. Wie er in slaagt daarin niet te verdrinken, kan door een goede analyse van deze data tot waardevolle nieuwe inzichten komen.

De opkomst van social media, e-commerce en mobile devices luidt tal van veranderingen in. Bijvoorbeeld op het terrein van (interne en externe) communicatie en de bedrijfsprocessen. Maar ze zijn eveneens van invloed op risicoprofielen en verdienmodellen van bedrijven en instellingen. Daarmee veranderen ook de knoppen waar je aan kunt draaien om een organisatie te sturen, de kritische succesfactoren. Het tempo waarin technologische ontwikkelingen zich tegenwoordig voltrekken, noodzaakt tot het frequenter evalueren van kritische succesfactoren en indicatoren.

De volgende IT-gerelateerde ontwikkelingen zijn onmiskenbaar van invloed op performance management:

  1. Snellere veroudering van technieken, producten, productiemiddelen en strategieën
  2. Impact van social media, e-commerce en mobile devices op verdienmodel en risico
  3. Grotere diversiteit van informatiekanalen
  4. Beschikbaarheid van data-analysesoftware
  5. Technische keuze: inhouse of in de cloud

Hieronder laten wij deze ontwikkelingen de revue passeren en maken we duidelijk welke mogelijkheden ze geven, maar ook welke eisen ze stellen aan performance management. We nemen de twee eerstgenoemde ontwikkelingen samen.

  1. Snelle veroudering van technieken, producten, productiemiddelen en strategieën & Impact van social media, e-commerce en mobile devices op verdienmodel en risico

In een wereld die wordt gekenmerkt door snelle veranderingen, korte spanningsbogen, hypes en continue communicatie is de snelheid van informatievoorziening een belangrijke voorwaarde. Dit geldt voor zowel managementinformatie als operationele informatie. Vertaald naar een IT-omgeving: de tijd die verstrijkt tussen het moment dat een bestelwebsite uit de lucht gaat en het moment dat de systeembeheerder deze informatie krijgt is cruciaal. De periodieke informatie over de downtime van systemen is waardevoller wanneer deze direct wordt ontvangen in plaats van zes weken later. Het IT-management kan dan snel structurele verbeteringen initiëren. De afdelingen Sales kan (als afnemer) eerder IT aanspreken over up/downtime. De afdeling Marketing kan eerder de impact van downtime meenemen bij evaluaties van bestelgedrag.

Daarnaast hebben de genoemde ontwikkelingen invloed op de inhoud van performance management systemen. Als wat moet worden gemanaged (de kritische succesfactoren) wijzigt, verandert ook de informatie die nodig is om goed te kunnen sturen (de kritische succesindicatoren). Dit lijkt een open deur, maar wij zien in de praktijk organisaties die veranderen zonder hun managementinformatie aan de nieuwe situatie aan te passen. Nu de snelheid van veranderen van organisaties en hun omgeving groter wordt, adviseren wij bedrijven en instellingen om de frequentie van het periodiek evalueren van performancefactoren en -indicatoren te verhogen.

Bij nieuwe/veranderende indicatoren zal ook de betreffende data moeten worden ontsloten. Door snellere verandering van indicatoren en eveneens snellere verandering van IT-(bron)systemen wordt de flexibiliteit (de snelheid van het aanpassen) van het performance management systeem belangrijker. Denk hierbij aan het toevoegen van nieuwe data aan een datawarehouse, het verbinden van nieuwe data aan de analysetool, het maken van nieuwe dwarsdoorsnedes en aan het verwerken van veranderingen van en in bronsystemen.

3. Grotere diversiteit van informatiekanalen

De waarde van informatie is natuurlijk afhankelijk van de snelheid, kwaliteit, leesbaarheid, enzovoort. Maar uiteindelijk draait het er om of de informatie leidt tot juiste besluiten en acties. Het informatiekanaal waarmee informatie aan gebruikers beschikbaar wordt gesteld (papieren rapportages, spreadsheets, dashboards met drill down, per iPad of email) heeft geen relatie met de kwaliteit van data, wel met de snelheid, het gebruikersgemak en de toegankelijkheid van informatie. Een passend informatiekanaal ondersteunt het daadwerkelijk gebruik (‘absorberen’) van informatie. Dit vraagt om een bewuste keuze uit de grotere diversiteit van informatiekanalen.

Het daadwerkelijk gebruik van informatie kan verder worden vergroot wanneer niet alleen gekeken wordt naar gebruikersgemak in het algemeen, maar ook naar individuele voorkeuren. Een gebruiker die zeventig procent van zijn tijd in het vliegtuig zit, heeft het liefst een gedownload digitaal bestand op zijn iPad. Een medewerker met een vaste werkplek kiest liever voor een online dashboard met uitgebreide drill down mogelijkheden. Het beter absorberen van informatie kan wel degelijk opwegen tegen hogere kosten van ‘choose your own device’. Let wel: de diversiteit van informatiekanalen vereist nog steeds correcte, eenduidige en duidelijk gepresenteerde informatie

4. Beschikbaarheid van data-analysesoftware

Waar het opslaan en analyseren van meer data kan leiden tot nieuwe inzichten, kan ook een goede analyse van bestaande data waardevolle nieuwe inzichten opleveren. Voor het analyseren van grote hoeveelheden (bron)data is inmiddels analysesoftware beschikbaar met eenvoudige gebruikersinterfaces en fancy presentatievormen. In termen van de hiervoor geïntroduceerde bestelwebsite: nieuwe gegevens over digitale bestellingen kunnen leiden tot veranderingen in marketingacties, tot aanpassing van de website (waar breekt men bestellingen af?), wijziging van het assortiment (naar welke artikelen zoekt men die niet op de website staan?) tot aanpassing van tijdstippen van regulier onderhoud. Klantenpasjes en loyaliteitsprogramma’s bevatten een schat aan informatie voor respectievelijk de winkelier en de producent. De op afstand uitleesbare energiemeters (‘slimme meters’) die momenteel hun weg vinden naar alle Nederlandse huishoudens zullen ongetwijfeld nieuwe inzichten geven in energieverbruik. Daardoor kan men piekbelasting beter managen en storingen (hopelijk) voorkomen.

Gebruikers van analysesoftware moeten een gedegen kennis hebben van datadefinities, van het leggen van onderlinge verbanden en de grootste valkuilen. Dit lijkt evident, maar vanwege de grotere gebruiksvriendelijkheid kunnen ook mensen zonder deze kennis met de software werken. Niet alleen dreigt het gevaar van verdrinken in de grote hoeveelheid beschikbare data, het bij elkaar optellen van appels en peren kan leiden tot verkeerde besluiten. Het dilemma is dan ook: geef je veel mensen in de organisatie de mogelijkheid zelf kruisverbanden te leggen, te ‘googlen’ in interne data of beperk je dit? Een tussenoplossing kan zijn om naast de analisten die alle ins- en outs goed kennen bepaalde ‘standaard’ uitvragen beschikbaar te stellen aan meerdere mensen.

5. Technische keuze: inhouse of in de cloud

De verantwoordelijkheid voor software en data kan men binnen de organisatie beleggen of als dienst extern inkopen, waarbij de software en/of data buiten de eigen organisatie liggen. Extern inkopen biedt voordelen, zoals schaalbaarheid en de beperking van eigen IT-specialisme. Wat van wie is, wat waar wordt opgeslagen en wie (technisch) toegang heeft tot data wordt diffuser. Soms maakt een derde partij waar de organisatie online software van gebruikt voor de opslag van data gebruik van de diensten van een vierde partij. Risico’s die hieruit voortvloeien vereisen contractuele afspraken (al dan niet met ISAE 3402 of specifieke cloud assurance) en technische beveiliging. Wanneer zaken echter faliekant mislopen (bijvoorbeeld als data voorgoed verloren gaan of leveranciers van cloud-diensten failliet gaan) kan het afdwingen van gemaakte afspraken een enorme opgave vormen, als het überhaupt al mogelijk is. Een onderscheid tussen systemen, software en data ten behoeve van het primaire proces versus ondersteunende processen kan een richtsnoer zijn bij het maken van de keuze voor inhouse versus extern. Aan de andere kant kunnen niet goed werkende beveiligingsmaatregelen ten aanzien van inhouse systemen, software of data een even groot probleem opleveren.

Het proces van IT-outsourcing moet overigens, net als iedere andere uitbestede activiteit, wel gemanaged worden. Dat vraagt dus om performance management. Niet alleen over de IT (bijvoorbeeld het aantal keren dat getracht is ongeautoriseerd toegang te krijgen), maar ook over het outsourcen zelf (bijvoorbeeld de reactiesnelheid van de service provider bij storingen, vragen, enzovoort).

Conclusie

Meerdere IT-ontwikkelingen bieden extra mogelijkheden voor performance management en performance management systemen. Tegelijkertijd stellen ze er ook aanvullende eisen aan. Het frequenter evalueren van de validiteit van kritische succesfactoren en indicatoren is daar een belangrijk voorbeeld van. Het stelt daarnaast eisen aan de flexibiliteit, het snel kunnen aanpassen en uitbreiden van een performance management systeem. De flexibiliteit is zodanig belangrijk dat dit een zwaarwegend selectie- en inrichtingscriterium voor een performance management systeem  is.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s